7月14日の日曜日に、当協会セミナールームに株式会社オリエンタルランド理事の永嶋悦子様を講師にお迎えして『輝いて働く』と題した講演会を行いました。永嶋様は明石理事長とプライベートでも親しく、ラブコールに応えて当協会までお越しくださいました。

永嶋様は、東京ディズニーランドが開園する前年の1982年にオリエンタルランド社に入社され、パークのキャストとして現場で活躍された後、ディズニールックご担当、コールセンターマネージャー、ＣＳ推進部と一貫してお客様にご満足いただくパーク運営に携わってこられました。2007年以降は執行役員として、エンターテイメント本部長、CS推進部、社会活動推進部などを担当され、本年4月に同社の理事に就任されました。

今回のご講演は、まさに永嶋様の歩んでこられた道から東京ディズニーリゾートの歴史を眺め、オリエンタルランド社の進化・成長を感じる2時間となりました。お話は、オリエンタルランド社の誕生とディズニーランドの誘致から始まります。今でこそ、おもてなしの代名詞のように言われることの多いディズニーランドのキャストですが、オープン当初はお客様がテーマパークに慣れていなかったため、お願いしたり謝ったりすることが多く、なかなか笑顔を出せる環境ではなかったそうです。

オリエンタルランド社は、ディズニーランドとともに成長を続けていきます。対外的には入場者を増やすためにイベントを行い、一方で待ち時間を減らすための方策を考え、内部では風土改革を図ったり、キャストの満足度を高めるための施策を考えていきました。

同社では、キャストの目指すゴールを「ゲストにハピネスをお届けする」というとても分かりやすい一言にまとめています。そして、このゴールに到達するためにはキャスト自身がハピネスを体感することが必要不可欠だと考え、「褒める文化」の定着を図ってきました。

その一例が、「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」というキャストが互いに褒め讃えあうためのカードで、1カ月半の期間中に4万枚ものカードが交わされるそうです。その他にも、年に１回管理職をはじめとする職員がキャストをお客様としてお迎えする「サンクスデー」など、キャストがハピネスを感じられるためのユニークな取り組みをなさっています。

ホスピタリティマインドいっぱいの永嶋様はミッキー＆ミニーの人形をプレゼントにお持ちくださり、受講者全員参加の即席じゃんけん大会も行われました。

受講者の方からは、早速、自分の会社でも「褒める文化」を浸透させていきたいというご感想をいただくなど、皆さま楽しみながら勉強されたようです。