某外資系生命保険会社の担当の方から、マナーに関するハンドブックについてご相談を受けたのは今年の晩春でした。

生命保険の営業社員にとって最も重要な事は、お客様との信頼関係を築くことです。保険の契約は、非常にプライベートなお話を伺い、お勤め先ばかりでなくご自宅を訪問することも多々あります。また、病気や怪我のお見舞いやご葬儀に出席することもあるなど、ご家族も含めた長いお付き合いとなるため、信頼していただくことが非常に大切なのです。

お客様に信頼していただけるようになるには、どんな努力が必要か。

ご相談いただいた生命保険会社は、保険業務の専門知識を深めていくことに加えて、マナー研修にも大変力を入れている中で、マナーに関する様々な知識をコンパクトにまとめたハンドブックの制作が決定し、理事長の明石伸子が監修を致しました。そして、生まれたのが『MANNERS BOOK』です

『MANNERS BOOK』はA6サイズ、30ページあまりのコンパクトな冊子です。営業職員はたくさんの書類やPCの入った重いカバンを下げて歩きまわることが多く、そのため持ち歩くのに苦にならないサイズとしました。18項目の内容は、営業活動に必要なマナーを網羅。ビジネスマナーだけではなく、当協会が力を入れている「冠婚葬祭のしきたり」や「訪問のマナー」なども紹介されています。様々な議論を重ねて完成した冊子は、この夏全国の１万人近い営業職員に配布されました。

ところで、このようなハンドブックを作成している企業は他にもありますが、案外机の奥にしまい込まれ、生かされていないというケースも多いようです。そこで、こちらの会社では、冊子配布後のフォローアップとして、9月を“マナー強化月間”とし、全国の支部で毎週のミーティング時に“ワンポイントマナー講座”を実施されたそうです。

さらに、全国の社員から寄せられたマナーに関する質問に明石がお答えするなど、協会も協力させていただいています。

営業職員から寄せられた質問を拝見すると、様々な場面で、“あれ、これって・・・どうするべき？”、“これでよかったのかな？”など、迷ったり、悩んだりしている様子がわかります。『MANNERS BOOK』が、そんな皆さまのお役に立てていれば嬉しい限りです。

また、当協会の通信教育「2級完全合格講座」も全社的に推奨していただき、全国からお申込みのファックスが続々と届いています。『MANNERS BOOK』をきっかけに、マナーを学ぶことの必要性を感じてくださったようです。

この活動を通じて、社員の皆さまが自信を持って営業活動を行い、お客様との信頼関係をより一層強めていただければと、願ってやみません。