11月16日に、当協会セミナールームにホテルニューオータニ東京副総支配人の鈴木浩様を講師にお迎えして『国賓対応の重み』と題した講演会を行いました。鈴木様は「即位礼正殿の儀」の翌日、10月23日に180カ国からの外国要人をはじめとする602名が参列された安倍晋三首相夫妻主催晩餐会の接遇責任者という大役を終えられたばかりで、大変タイムリーなお話を伺うことができました。

大学卒業後、ホテルニューオータニに入社された鈴木様は、客室清掃からそのキャリアをスタートされ、ベルボーイ、フロントなど現場を経験されてから営業、企画といった本社部門を経験されました。そして、2004年に初めての迎賓館でのサービスを接遇担当支配人というポジションで経験されました。2018年には、2回目となる迎賓館接遇担当支配人を経て、2019年は即位の礼 接遇室長としてホテルニューオータニ東京で行われる即位の礼関連行事や宿泊される外国VIPへの接遇を仕切られました。

こうしたご経歴の中で、サービスにおいて一流であることと超一流であることの違いを考えられたそうです。超一流とは、その名の通り「一流」を「超える」ことで、日々一流のサービスを提供する中でそれを「超える」ことを求め続けることで到達することができるものです。ホテルのトイレが常に清潔なのは当然のレベルで、拭いた後に磨き上げるからピカピカになるのです。そこまでの精度を求めるか、清潔でよしとするかの違いが一流と超一流の違いだと具体的な例を挙げて説明してくださいました。

続いて、迎賓館でのご経験では、某国の女王陛下が宮中晩餐会の答礼晩餐会を迎賓館で行うにあたって、ホスト国の儀典長からの無理難題とも思えるようなリクエストに何とか対応したこと、通常の席次と異なる案内に一瞬表情を変えられた皇族のご様子を見て機転をきかせて当初のプランと異なる席へご案内したといった貴重なお話を披露してくださいました。迎賓館を舞台とする外交はホスト国と外務省が全てを決められるのかと思っていましたが、企画段階から接遇を担当されるサービスの方々も入って細かなことが決められていくというプロセスを初めて知ることができました。

そして、即位の礼に伴う「饗宴の儀」などのセレモニーが平成の時とどう違ったのか、といったお話に続き、いよいよ首相夫妻主催晩餐会に伴う一連の接遇対応についてお話くださいました。晩餐会で実際に出されたメニューを写真入りで解説されたのに加え、狂言師の野村萬斎さんや歌舞伎俳優の市川海老蔵さんらによる日本の文化行事披露が終わり、控えていたソムリエやウェイターが一斉にドリンクのサービスをスタートする圧巻のシーンを動画で見せてくださるなど、臨場感たっぷりにお話くださいました。

参加されたブリリアントクラブ会員の皆さまにも「日の丸を背負って行う」サービスの重みが伝わり、感嘆の声が上がっていました。数十年に一度の重責を終えられたばかりのところ、ご登壇くださいました鈴木様に改めて御礼申し上げます。